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Kunden-Onboarding für Agenturen: Deine Neukunden in 5 Schritten optimal abholen

Beim Aufbau neuer Geschäftsbeziehungen ist Fingerspitzengefühl gefragt, damit sich deine potenziellen Kunden im gesamten Onboarding-Prozess gut aufgehoben fühlen. Viktor Fink von der Düsseldorfer Werbeagentur bitseven verrät, wie du in 5 Schritten deine Neukunden für dich begeisterst. 

Onboarding stellt die systematische Integration des Kunden in deinen Arbeitsablauf dar und spielt eine wesentliche Rolle im Vertriebsprozess. Man könnte es auch als „an Bord nehmen“ bezeichnen: Neukunden werden in Empfang genommen und der Weg für eine effektive Zusammenarbeit geebnet. Damit schaffst du ein nahtloses Erlebnis vom ersten Kontaktpunkt bis zur Nachbetreuung. Denn das wirkliche Potenzial liegt in dauerhaften Kundenbeziehungen, die von gegenseitigem Vertrauen geprägt sind. Die Art und Weise, wie du Auftraggeber anbindest, verwandelt neue Benutzer in begeisterte Fans.

Warum Onboarding so wichtig ist

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Dieses Sprichwort kennt jeder. Gerade im Bereich der Kundenbindung trifft das eindeutig zu. Der Grundstein für langfristige Geschäftsbeziehungen wird in der ersten Phase der Geschäftsbeziehung gelegt. Ob dein Käufer sich verstanden und gut aufgehoben fühlt, beeinflusst spätere Kaufentscheidungen maßgeblich. Wenn nicht zu Beginn eine harmonische Verbindung aufgebaut wird, kann die Beziehung schnell anfangen zu bröckeln. 

Auf der anderen Seite bestätigt eine positive Onboarding-Erfahrung, dass deine Kunden mit dir die richtige Wahl getroffen hat. Letztendlich erzielst du auf diese Weise nicht nur kurzfristige Aufträge, sondern schaffst eine langfristige Beziehung. Statistisch gesehen wandern Kunden, die nicht innerhalb der ersten 90 Tage dem Unternehmen gegenüber loyal sind, ab. Und das ist noch nicht alles: Einer Untersuchung von Oracle zufolge, sind circa 86 Prozent der Käufer bereit, mehr für ein gutes Kundenerlebnis zu zahlen.

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Kunden-Onboarding für Agenturen in 5 Schritten

Schritt 1: Der Call

Es ist vollbracht. Der Deal steht. Nun müssen wir den Kunden abholen. Der erste Call setzt den Kurs für die Zusammenarbeit. Agenturkunden erwarten eine gute Erreichbarkeit, effektive Abläufe und passende Ergebnisse. 

Zunächst solltest du dich allerdings persönlich am Telefon für den Auftrag bedanken. Das stärkt das Vertrauen und ist generell eine schöne Geste.

Als Nächstes kannst du deinem Kunden noch ein paar Fragen stellen – sofern du das nicht schon vorher gemacht hast.

  • Bestanden im Vorfeld bereits Geschäftsbeziehungen zu Mitbewerbern?
  • Wenn diese abgebrochen wurden, wieso?
  • Wo bestand noch Verbesserungsbedarf?

Wenn das geklärt ist, ist es ratsam, deinem Kunden die nächsten Schritte zu erläutern. Es ist wie beim Zahnarzt. Wenn ich nicht weiß, was auf mich zukommt, schwitze ich vor Angst den Zahnarztstuhl voll. Falls sich der Doktor jedoch die Zeit nimmt, mir zu erzählen, wie das Prozedere aussieht, bin ich viel ruhiger.

Dein Kunde hat wahrscheinlich keine panische Angst vor eurer Zusammenarbeit (anders als ich vor Zahnärzten), aber auch er möchte wissen, was als nächstes passiert. Wir Menschen mögen Ungewissheiten nicht.

Pro Tipp: Diesen Trick hat mir ein erfahrener Business-Consultant gegeben. Eröffne das Telefonat mit “Alles gut bei Ihnen?“ Versuche eine konkrete Information vom Kunden zu bekommen. Eine “Ja, danke“ ist zu wenig.

Beispiel:
Du: “Guten Tag, Frau Seidbold, alles gut bei Ihnen?“
Frau Seidbold: “Ja danke, bei Ihnen auch?“
Du: “Absolut, danke. Jetzt wo ich einen Kaffee habe, kann der Tag beginnen.“
Frau Seidbold: “Das kann ich verstehen. Ich mache mir gleich auch eine Tasse.“

Bingo! Warum das Ganze? Weil du jetzt das Gespräch mit “und lassen Sie sich Ihren Kaffee schmecken, Frau Seidbold“ beenden kannst. Nun hat die Kundin das Gefühl, dass du wirklich zugehört hast – und zwar nicht nur bei den Business-Angelegenheiten. 

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Schritt 2: Willkommens-Mail

Sende deinem neuen Kunden eine Willkommens-Mail, die ihm zu verstehen gibt, dass er in guten Händen ist. Das Ziel dieser Mail ist es, das Momentum des Telefonats zu bewahren. Wurden beim Gespräch noch Fragen beantwortet? Schreibe die Antworten nochmals in die Mail, damit der Empfänger es auch schriftlich hat. Auch die nächsten Schritte können hier aufgelistet werden.

Füge die anderen Verantwortlichen in den CC ein und stelle sie kurz vor. Wer macht das Frontend? Wer das Backend? Das gibt deinem Unternehmen noch etwas mehr Gesicht. 

Pro Tipp: Dein Team und du hatten bestimmt schon grobe Ideen, wie das Projekt aussehen könnte. Wenn ihr zum Beispiel eine Webseite für eine KFZ-Werkstatt in Leipzig gestalten müsst, habt ihr euch vielleicht von einer Werkstatt Webseite aus Chicago inspirieren lassen. Mache eine Bildschirmaufnahme dieser amerikanischen Website und erkläre deinem Kunden in diesem Video, welche Elemente euch inspiriert haben und wie man sie bei seinem Projekt verwenden könnte. Erwähne noch unbedingt Aspekte, die ihr euch selbst überlegt habt. Sonst wirkt es so, als würdet ihr nur abkupfern. 

Wenn dein Kunde sieht, dass du eine Vision für sein Projekt hast, wird es sich gut aufgehoben fühlen.

Beispielvideo:

Schritt 3: Das Kickoff-Meeting

Jetzt geht es los! Beim Kickoff-Meeting wird Vertrauen aufgebaut und der Grundstein für den Rest des Jobs gelegt. Triff dich daher möglichst von Angesicht zu Angesicht. Es ist einfacher, persönliche Beziehungen aufzubauen, wenn alle an einem Tisch sitzen.

Bei diesem Meeting gilt das Gleiche, wie bei einem Verkaufsgespräch. Du hast zwei Ohren, aber nur einen Mund. Hör dem Kunden zu. Stelle Fragen. Finde heraus, ob dem Kunden in der Zwischenzeit noch etwas eingefallen ist, auf das er Wert legt.

Doch das eigentliche Ziel dieses Treffens ist nicht die harte Informationsbeschaffung – das kann man auch per Mail regeln. Bei Treffen im Offline geht es darum, Vertrauen zu schaffen. 80% der Zeit rede ich mit meinen Kunden über banales oder nur “Halbrelevantes“.

  • Wie sind Sie zu diesem Job gekommen?
  • Wie lange sind Sie schon in diesem hübschen Büro?
  • Fliegen Sie in den Urlaub?

Vermittle, dass du auch nur ein Mensch mit einem normalen Leben bist. Erzähl auch gerne über dich. So wirst du aus einem zweidimensionalen Businessman zu einem dreidimensionalen Menschen aus Fleisch und Blut. 

Pro-Tipp: “Dann sollen sie doch Kuchen essen!“
Bringe Kuchen zum Kaffee mit – und zwar mehr, als ihr zusammen essen könnt. Nachdem du weg bist, wird der Kuchen im Büro verteilt und alle fragen “Wer hat den mitgebracht?“ Die Antwort: Du! 

Selbst Leute, die nichts mit dem Projekt zu tun haben, sind jetzt auf deiner Seite. Schachmatt. Lang lebe die Kuchen-Bestechung!;-) 

selbst gebackener Kuchen für den Kunden
Leckerer, selbst gebackener Kuchen für einen unserer Kunden.

Schritt 4: Welcome-Package

Die Zusammenarbeit ist grob geklärt. Trotzdem sollte der Kontakt nicht sofort abreißen. Ein Willkommenspaket hilft dabei, die Kaufentscheidung zu stärken. Es kann zum Beispiel eine Mischung aus digitalen Assets und physischen Produkten sein. Für eine digitale Form empfiehlt sich ein PDF-Infozettel mit Geschäftszeiten, Kontaktinformationen, Notfallnummern. Der Kunde wird sich über die unerwartete Überraschung freuen.

Überlege dir, welche Möglichkeiten existieren, einen Mehrwert zu schaffen und ein herausragendes Erlebnis zu gewährleisten. Eine „Knowledge Base“ für das Kunden-Onboarding kann hier Wunder bewirken. Sie beinhaltet eine Reihe bereits früher beantworteter Fragen. Für den Kunden sollte sie so einfach wie möglich zu finden sein und weitestgehend auf Fachjargon verzichten. Du verhinderst auf dem Weg auch gezielt Rückfragen, die immer wieder auftauchen. Je konkreter die Informationen formuliert sind, desto besser.

Außerdem freut sich jeder Kunde über Status-Updates. Vor allem dann, wenn du etwas Visuelles präsentieren kannst. So sieht der Kunde, dass du die ganze Zeit an seinem Projekt arbeitest.

Schritt 5: Service und Follow-Up

In den ersten 30 Tagen sollte das Check-Up erfolgen. Damit stellst du sicher, dass das Besprochene gut funktioniert. Rufe den Kunden von dir aus an und frage nach, ob alles in Ordnung ist. Sammle alle Fragen, die der Kunde noch hat, zusammen.

  • Wie füge ich neue Bilder ein?
  • Wie kann ich einen neuen Benutzer anlegen?
  • Wie ändere ich den Preis für ein Produkt?

Erstelle nun ein Tutorial-Video, wie der Kunde mit seiner neuen Seite arbeiten kann (Bildschirmaufnahme reicht). Es sollte unbedingt ein eigens für den Kunden gedrehtes Video sein. So fühlt sich der Kunde individuell betreut. 

Dieses Video kann er sich übrigens immer wieder ansehen. Wenn er in 4 Wochen vergisst, wie das mit den Fotos funktioniert, muss er dich nicht anrufen. Das spart euch beiden Zeit und Nerven.

Pro-Tipp: Die Kuchen-Bestechung war schon gut, aber jetzt setze noch einen nach. Am Ende eines Projektes senden wir unseren Kunden ein kleines Präsent, zum Beispiel eine Flasche Cognac, kubanische Zigarren oder einen Blumenstrauß. Natürlich ist immer eine handgeschriebene Karte dabei.

Wichtig! Lass das bei öffentlichen Aufträgen sein. Die Beamten dürfen keine Geschenke annehmen. 

Fazit: Kunden-Onboarding ist ein unterschätztes Tool

Onboarding funktioniert nicht von heute auf morgen. Es braucht Zeit und eine Menge Geduld. Dennoch ist es gerade für Agenturen heute das Zünglein an der Waage, wenn es darum geht, Kunden dauerhaft an sich zu binden. Klare Erwartungen zu formulieren zeigt, dass es deine Kunden mit einem professionellen Unternehmen zu tun haben. Letztlich stärkt das nicht nur den reibungslosen Ablauf, die Routine symbolisiert auch Verlässlichkeit. Denke immer daran, dass Kunden in den ersten 90 Tagen viel häufiger abwandern: Wenn du Fehler frühzeitig erkennst, kannst du Auftraggeber zu Fans machen.

Zeige deinen Kunden, dass du ihre Projekte und ihr Geschäft ernst nimmst. Wenn du hier alles richtig machst, gewinnst du wertvolle Geschäftsbeziehungen, die der Schnelllebigkeit unserer heutigen Gesellschaft standhalten können.

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